Die niederländische Fluglinie beschäftigt seit 2017 eine außergewöhnliche Servicemitarbeiterin: Blue Bot – kurz BB – erleichtert mit einem text- oder sprachbasierten Dialog Fluggästen das Reisen. Außerdem hilft sie KLM, die Flut an Kundenanfragen zu bewältigen und wird dabei immer schlauer.
Chatbots ebnen den Weg zum “conversational internet” oder auch zum “Internet der Stimmen”. Denn damit lassen sich sehr viele Aufgaben in einem – geschriebenen oder auch gesprochenen – Dialog lösen. Für den Menschen ist diese Art von Kommunikation mit Computern viel einfacher und natürlicher als das Surfen auf Websites, das Ausfüllen digitaler Formulare oder auch das Bedienen von Apps. So wie bei allen Technologien auch, zeigt sich das riesige Potenzial von Chatbots in der Praxis wie etwa beim Kundenservice einer Fluggesellschaft.
Dialog löst App ab
Würden Sie eine App einer Fluglinie herunterladen und danach auf Ihrem Smartphone behalten, wenn Sie mit dieser Fluggesellschaft nur ein bis maximal zwei mal im Jahr fliegen? Wohl eher nicht. Genau vor diesem Problem stand die KLM Royal Dutch Airlines, deren Kunden im Durchschnitt jährlich 1,4 mal in eine ihrer 200 Maschine steigt. Die KLM suchte nach einer Alternative für ihre App; die einen besseren Einstiegspunkt für die Kunden bietet. Die Fluggesellschaft entschied sich für ein natürliches Gespräch, das der Nutzer über Text oder Sprache führen kann. Dafür nutzt KLM Dialogflow von Google. Damit lassen sich sowohl sprach- als auch textbasierende Chatbots realisieren, die künstliche Intelligenz nutzen. Diese KI-basierten Chatbots haben zwei wesentliche Stärken:
- Sie verfügen über ein natürliches Sprachverständnis und können sogar die Stimmungen des Gesprächspartners erkennen und darauf eingehen.
- Jede einzelne Konversation macht die Chatbots schlauer. Denn sie folgen nicht vorher definierten Regeln sondern lernen dank ihrer KI ständig dazu.
BB führt mittels Fragen durch den gesamten Buchungsprozess
Mit Hilfe von Dialogflow entwickelte KLM den Chatbot “Blue Bot”: weiblich, freundlich, hilfsbereit, professionell und manchmal auch ein bisschen frech. BB – so wie sie auch genannt wird – feierte im September 2017 ihre Premiere im Facebook Messenger. Dort können die Kunden Flüge buchen und müssen dafür nur angeben, wohin und von wo sie fliegen wollen. BB führt durch den gesamten Prozess, indem sie Fragen zum Zielort, den Zeitpunkt und andere Daten stellt sowie Alternativen präsentiert. Die Nutzer können BB auch ihre Daten geben und erhalten von ihr auch eine Buchungsbestätigung.
Wenn der Chatbot nicht mehr weiter weiß, hilft ein menschlicher Mitarbeiter
Für den Fall, dass BB einmal nicht weiterhelfen kann, haben die Entwickler vorgesorgt. Weil BB mit dem CRM-System der Fluggesellschaft verbunden ist, kann ein menschlicher Mitarbeiter die Konversation jederzeit übernehmen. Bereits wenige Monate nach dem Start erweiterte KLM die Fähigkeiten von BB. Seit Dezember 2017 hilft BB Fluggästen beim Einpacken und macht auf wichtige Punkte rund um deren Flugreise aufmerksam. Sie erinnerte etwa daran, ein Visum zu beantragen, falls dies der Kunde für seine Destination benötigt. Oder sie präsentiert den aktuellen Wetterbericht für den Zielort und rät, dazu passende Kleidung einzupacken. Mittlerweile ist BB auf mehreren Plattformen aktiv: Nutzer können nicht nur im Facebook Messenger sondern auch über WeChat, WhatsApp und Twitter mit ihr kommunizieren und über den Google Assistant per Smartphone, Smartwatch oder Google Home mit ihr sprechen.
Social Media Team konnte die Flut an Kundenanfragen nicht mehr bewältigen
BB löste auch ein immer größeres Problem der Fluglinie. Die Anfragen der Kunden auf den Social-Media-Präsenzen der KLM wuchsen nämlich sprunghaft an. Das Social-Media-Team konnte diese Flut kaum noch bewältigen. Ob der Kosten konnte die KLM das Team auch nicht beliebig vergrößern. BB hingegen ist beliebig skalierbar und kann auch Anfrage-Spitzen leicht bewältigen. Zudem beherrscht sie 10 Sprachen und ist 24 Stunden und 7 Tag die Woche im Einsatz.
Jeder Dialog macht BB noch smarter
KLM kann mithilfe von BB die doppelte Menge an Kundenanfragen bewältigen, wie Martine van der Lee, Director of Social Media bei KLM, bei der AI Expo 2018 in Amsterdam verriet. BB wirkt bereits bei der Hälfte aller Anfragen mit und hat auch dafür gesorgt, dass der zeitliche Aufwand für die Beantwortung um 50 Prozent gesunken ist. Und BB lernt dazu: Die Trefferquote von BB erhöht sich wöchentlich um 2,2 Prozent. “Für uns ist das ein Signal, dass die KI funktioniert und mit der Zeit lernt”, ergänzte van der Lee auf der Konferenz.
KLM hat BB übrigens im Wesentlichen selbst entwickelt und realisierte dies innerhalb von wenigen Monaten. Mitarbeiter aus verschiedenen Bereichen wie etwa Marketing, IT, und Kommunikation realisierten den Chatbot gemeinsam. Dialogflow macht die Entwicklung von Chatbots, die dank KI in natürlicher Sprache kommunizieren und ständig intelligenter werden, sehr einfach. Viele weitere Unternehmen nutzen Dialogflow, um mit ihren Kunden einen natürlichen, fast menschlich wirkenden Dialog zu führen.
Fazit: Wie ein Chatbot das Kundenservice von KLM abheben lässt
Tastatur und Maus sind die gewohnten Schnittstellen, um mit Computern zu kommunizieren. Sie orientieren sich aber kaum an den menschlichen Bedürfnisse.n Chatbots sind eine Technologie, die die Kommunikation mit Maschinen menschlicher macht: Wir sind es eben gewohnt, Dinge im Dialog zu erledigen. Mit Chatbots können Unternehmen ihr digitales Gesicht nach außen und freilich auch nach innen wesentlich freundlicher gestalten. Darüber hinaus hilft die Technologie, das gestiegene Kommunikationsbedürfnis der Nutzer zu befriedigen. Blue Bot von KLM zeigt diese beiden Vorteile recht deutlich.