Was ist ein Chatbot?

Wir wollen Dinge möglichst einfach erledigen. Dass Chatbots im Trend liegen, ist also wenig verwunderlich. Mithilfe dieser Programme können wir mit Computersystemen wie mit Menschen kommunizieren. Angenommen, Sie wollen eine Flugreise unternehmen und sind sich nicht sicher, ob Sie Ihren Hund mitnehmen können. Anstatt sich auf einer Website oder in einer App durch die FAQs der Airline zu quälen, können Sie diese Frage einfach dem Chatbot der Fluglinie stellen. Umgehend erhalten Sie die gewünschte Auskunft. Der Chatbot ist auch beim Suchen und Buchen des Flugtickets behilflich und versorgt Sie mit wichtigen Informationen, wie etwa Verspätungen. Praktisch ist, dass Sie Ihren Chatbot immer mit dabei haben: Auf dem Smartphone ist er jederzeit über einen Messenger oder Sprachassistenten erreichbar.

Gartner prognostiziert, dass bereits im Jahr 2020 in etwa 85 Prozent aller Kundeninteraktionen Chatbots involviert sind. Und: im Durchschnitt wird eine Person bereits im nächsten Jahr mehr Gespräche mit einem Chatbot führen, als mit seinem Ehepartner. So richtig zufrieden sind die User allerdings noch nicht: In einer Studie von Pega aus dem Jahr 2018 zeigte sich die Mehrheit der Anwender von den Fähigkeiten ihrer maschinellen Konversationspartner enttäuscht. Viele der 3.500 Befragten kritisierten die unzureichende Intelligenz der Chatbots. Außerdem würden sie den Kontext einer Frage zu wenig berücksichtigen und sich wie Roboter verhalten.

Diese Schwächen als Kinderkrankheiten zu bezeichnen, wäre falsch. Denn die Technologie gibt es schon seit mehr als 50 Jahren: Der Informatiker Joseph Weizenbaum entwickelte Mitte der 1960er-Jahre ein Programm namens ELIZA. Damit wollte er die Verarbeitung natürlicher Sprache durch einen Computer demonstrieren und simulierte ein Gespräch mit einem Psychologen. Ein Beispiel aus einer solchen Kommunikation:

Nutzer: “Ich habe ein Problem mit meinem Vater.”
ELIZA: “Erzählen Sie mir mehr über Ihre Familie!”

Viele User nahmen das Programm äußerst ernst und verrieten, sehr zur Überraschung von Weizenbaum, auch intimste Details. Dabei funktionierte ELIZA recht simpel nach dem Schlüsselwortprinzip: Das Programm prüfte, ob es die Wörter des Users in einem strukturiertes Wörterbuch (Thesaurus) findet. Danach suchte es nach Synonymen –  insbesondere aber Oberbegriffe. Aus einer Sammlung von Phrasen wählte ELIZA die zum Schlüsselbegriff passende Aufforderung aus. Im konkreten Fall ordnete ELIZA ”Vater” dem Oberbegriff “Familie” zu und wählte aus diesem Themenkomplex eine Aufforderung aus.

Verstehen konnte ELIZA sein Gegenüber also nicht und konnte nur zuvor programmiertes Material nutzen. Dennoch gilt die Anwendung als Prototyp für moderne Chatbots. Obwohl ELIZA zahlreiche Nachfolger hatte, wie etwa Jabberwacky, A.L.I.C.E oder Anna von Ikea, gewann das Thema erst vor wenigen Jahren an Dynamik. Dies hat mehrere Gründe:

• Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Twitter werden immer beliebter. Darin lassen sich Chatbots sehr leicht integrieren. Die User können dort also nicht nur untereinander kommunizieren, sondern auch mit Chatbots eine Konversation führen.

• Die Sprachsteuerung gewinnt an Popularität: Dem deutschen Digitalverband Bitkom zufolge nutzen bereits 8,7 Millionen Menschen allein in Deutschland Sprachassistenten.

Mittlerweile gibt es viele Arten von Bots, die ganz unterschiedliche Aufgaben erfüllen: Mit dem Cleverbot können User über ganz allgemeine Dinge plaudern. Woebot etwa versucht, die Symptome einer Depression durch Zuhören und positives Feedback zu lindern. Lotti,der offizielle Chatbot der Österreichischen Lotterien kann wiederum Auskunft über die aktuellen Lottozahlen geben.

Das Wissen und die Kommunikationsfähigkeiten der Chatbots hängen von der verwendeten Technologie ab. Vereinfacht gesagt sind derzeit zwei Methoden im Einsatz:

• Regelbasierte Chatbots
  Diese Gruppe funktioniert ähnlich wie ELIZA: Das Programm wird zunächst mit allen möglichen Eingaben der User und den dazu passenden Antwortmöglichkeiten gefüttert. Um den Nutzer zu verstehen, sucht der Chatbot nach Schlüsselwörtern. Ist er fündig geworden, dann präsentiert er die passende Antwort. Taucht eine Frage auf, die die Programmierer davor nicht definiert haben, dann liefert der Chatbot keine Antwort. Die möglichen Einsatzgebiete dieser Bots sind begrenzt. Eigentlich handelt es sich dabei um einen einfacher zu bedienenden FAQ-Bereich. Diese Version von Chatbots hat aber zwei Vorteile: Sie sind leicht aufzubauen und, wenn sie einmal programmiert sind, auch sofort einsetzbar. Lernfähig sind sie zudem in gewisser Weise auch: Denn so wie man FAQs auch ergänzen kann, ist es möglich, regelbasierten Chatbots weitere Frage-Antwort-Paare zu programmieren.

• KI-basierte Chatbots
  Diese Bots sind in der Lage, zu lernen. Um sie einsetzen zu können, müssen sie allerdings mit einem Test-Datensatz trainiert werden. KI-basierte Chatbots versuchen die Eingaben der Nutzer zu verstehen und daraus Antworten abzuleiten. Mit jeder gestellten Frage wird das System klüger. KI-basierte Bots verarbeiten auch die Sprache anders, als ihre regelbasierte Verwandten: Sie suchen nicht nach Schlüsselwörtern, sondern erfassen die Sprache, um sie mithilfe von Regeln und Algorithmen in für den Computer verständliche Befehle umzuwandeln. Der Name dieser Methode lautet Natural Language Processing.

Obwohl KI-basierte Chatbots technologisch komplexer sind, können sie Anwender auch ohne einschlägigem Know-how selbst entwickeln. Möglich ist dies mit Dialogflow, einer von Google entwickelten Plattform für dialogorientierte Kommunikation und Natural Language Processing. Dialogflow nutzt Googles hohe Expertise bei Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, dem sogenannten Machine Learning. Mit der Entwicklersuite können Unternehmen text- und sprachbasierte Chatbots selber kreieren und auf verschiedensten Plattformen wie etwa Websites, Apps, Messengern, intelligenten Lautsprechern oder auch im Google Assistant veröffentlichen.

Chatbots erleichtern die Kommunikation mit Computern ungemein: Damit kann der User bestimmte Aufgaben mithilfe eines einfachen Dialogs erledigen. Obwohl die Technologie bereits 50 Jahre alt ist, gibt es noch erhebliche Verständigungsprobleme zwischen Mensch und Maschine. Ganz zufrieden sind die User mit den Fähigkeiten der Chatbots noch nicht. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz lernen die Programme aber laufend dazu und werden immer besser.